Криштопа О. В., ІМІТАЦІЙНЕ МОДЕЛЮВАННЯ РОБОТИ В CALL-CENTRE БАНКУ

ІМІТАЦІЙНЕ МОДЕЛЮВАННЯ РОБОТИ В CALL-CENTRE БАНКУ

Актуальність дослідження полягає в тому, що на сьогоднішній день кількість людей, що користуються послугами банків збільшується з кожним днем і навчанням користуватися самостійно продуктами банка. Тому, метою роботи є аналіз роботи call-центру, їх задачі та різні типи call-центра.

Імітаційне моделювання — це метод, що дозволяє будувати моделі процесів, що описують, як ці процеси проходили б насправді. Під імітаційною системою розуміють програмний або апаратно-програмний комплекс, призначений для рішення завдань із використанням методу імітаційного моделювання. При виділенні різновидів імітаційних систем виходять із того, що вони є інструментальними засобами, що забезпечують автоматизовану підтримку певних видів діяльності користувача. Імітаційна система реалізує алгоритм рішення завдання і надає користувачеві сервісні можливості по керуванню обчислювальним процесом [1].

Стандартна організаційна схема call-центру зазвичай являє собою офіс, в якому працюють оператори з обробки вхідних, вихідних дзвінків. Для кожного оператора в офісі передбачено наявність комп'ютера, підключеного до мережі Інтернет та локальної мережі з необхідним програмним забезпеченням і телефону з навушниками і суттєво розширеним спектром можливостей. У переважній більшості випадків такі центри використовуються для спілкування з уже існуючими чи потенційними клієнтами, але мають місце і приклади внутрішньокорпоративних call-центрів. Необхідність створення таких зазвичай виникає у дуже великих компаній з величезним штатом співробітників [2].

Call-центри бувають двох типів [1]:

Аутсорсинговий call-центр - це така схема організації центру, коли його послуги здаються в оренду зі всебічним навчанням операторів специфіці консультування клієнтів саме по необхідному яка орендує компанії спектру товарів або послуг.

Корпоративний call-центр - це внутрішнє штатний підрозділ компанії, що виконує функції роботи з клієнтами або партнерами.

Система інтерактивної взаємодії (IVR) - програмний комплекс, спрямований на раціоналізацію робочого часу оператора шляхом надання клієнту call-центру можливості прослухати вже записаний, встановлений відповідь на найбільш поширені, типові питання.

До основних завдань call-центрів відносяться: правильність прийому і обробки інформації, що надходить; оперативність реагування на зміну в системі викликів; створення, зберігання та зміна баз даних по звернулися клієнтам; постійне навчання персоналу; маршрутизація викликів по їх специфіку; максимальне використання автоматичної системи інтерактивної взаємодії (IVR) для економії часу; взаємодія з іншими відділами компанії; поліпшення обслуговування замовника;

У call-центрів є два пріоритетні напрямки роботи: вхідний та вихідний зв'язок. При обробці вхідних повідомлень основними цілями є, як правило, надання клієнтам інформації або ж отримання відомостей про проблеми, що виникли у клієнта при користуванні послугами, товарами компанії. Вихідні дзвінки мають цілі: продаж чого-небудь; інформування про нововведення, які пропонує компанія цільовій групі; проведення різних опитувань; виконання колекторських функцій.

Найчастіше call-центр має розгалужену або багаторівневу структуру, де оператори першого рівня надають загальний набір інформації. Коли тема звернення виходить за рамки їх спеціалізації, клієнт перенаправляється до того фахівця, який може вирішити його проблему - в інший відділ або на більш високий рівень. Нормою є записування переговорів абонента і оператора для виявлення нових, більш ефективних стратегій консультування, відстеження помилок, допущених операторами в роботі і проведення спільного моніторингу.

Функціональні можливості сучасного контакт-центру не ті, що компанії пропонували 10 років тому клієнтам. Чинний контакт-центр допоможе споживачам задати питання в онлайн-чаті, написати представникам в соціальній мережі, зателефонувати з мобільного додатка і все це, як само собою зрозуміле - так їм зручно. Поведінка і очікування клієнтів змінюються, а це спонукає організації кардинальним чином переглядати способи взаємодії в гонитві клієнтами.

Email, мобільні додатки, чати, Skype і відеодзвінки перетворили call-центри в багатоканальні контакт-центри, що стали важливою точкою взаємодії з клієнтом - вони відіграють значну роль у формуванні позитивних вражень.

Таким чином, сьогодні call-центр є невід'ємною частиною будь-якого бізнесу, що має активний контакт з людьми: банківської справи, провайдерів телекомунікаційних послуг, великих кредитних і страхових агентів. В умовах конкуренції перемагає той, хто має кращу зворотний зв'язок зі споживачем. Коли клієнт може в будь-який час і з будь-якого місця звернутися за консультацією до постачальника послуг або товарів - це безперечна перевага


1. Б. С. Гольдштейн Call-центры и компьютерная телефония БХВ / Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В. А. – Санкт-Петербург, 2002.
2. Вольский В.В. Оператор call-центра:от найма до увольнения / В.В. Вольский, О.В. Веселова, Н.К. Золкина. – Тверь: Софитель, 2008. – 200 с.